コールセンターって無駄なようで実は必要なのかもしれない話
社内のコールセンターの集いみたいなのに参加。
で、そのときにでた話題をメモがてらに記述しておく。
コールセンターって費用対効果って算出しづらい。
そもそも、主要業務がFAQのコールセンターなんだから、売り上げがあがるわけも無いんだし、費用対効果が出ないのはあたりまえ。
じゃぁ、不要なのかといわれると、無いと無いで不便になる。
うまい例えだなと思ったのが、「ビルを建築する際にエレベーターがある場合と、無い場合」。
エレベーターがあることであきらかな売り上げ貢献はないんだけど、無いとおそらく確実に客足は遠のく。
なるほどな、と思った。
じゃぁエレベータを高機能にしたからといって客足が近づくかというとそうでもないところが難しい。とはいえ、コールセンターは開設しているところもあり、今後どうなるかは要チェックや。
※保険は何かの流行なのか・・・？
「みずほ銀行 保険コールセンター」開設 | ライフ | マイナビニュース
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一方で、コールセンター自体の改善案も業務フロー改善のニーズからではなく、技術進歩のシーズから発掘することができそうだと思う。
管理者端末はPC据え置きにする必要は無く、タブレット+ネットワークキーボードや、ネットワークマウスの組み合わせを導入することで、手持ちディスプレイでオペレータをサポートしたり、指示したりできるサービスも期待できそうである。
もう、流通の窓口ではPOSじゃなくてスマホ＋オプションパーツでクレジット決済できる時代だしね。
そういう意味でいくと、ワイヤレスのシンクライアントとかないのかねぇ。便利そうだ。
・・・ってあるじゃん。
とかとか。
